Champ d’application de l’annulation avant expédition
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises au transporteur.
Tant que le colis se trouve encore dans une phase de traitement permettant son interruption, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité de donner suite à cette demande dépend de l’état réel de préparation de la commande et de la capacité du service client à intervenir avant sa remise au transporteur.
Une demande adressée avant l’expédition ne vaut pas, à elle seule, confirmation de l’annulation. L’annulation devient effective lorsque le client reçoit la confirmation indiquant que sa demande a pu être exécutée.
Lorsque le colis a déjà quitté le processus de préparation ou est entré dans une phase logistique qui ne permet plus son interception, l’annulation ne peut plus être garantie.
Transmission d’une demande d’annulation
Le client souhaitant interrompre une commande doit contacter le service client dans les meilleurs délais, soit depuis la page « Contact » du site, soit par l’intermédiaire de l’adresse électronique du service client.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande, la demande doit comporter le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif du paiement ou de la transaction ainsi que toute autre information raisonnablement nécessaire au traitement de la demande.
Après réception de ces éléments, le service client vérifie l’état de la commande et informe le client, dans les meilleurs délais, de la possibilité ou non de procéder à son annulation.
Conséquences d’une annulation effectuée avant l’expédition
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation peut être traitée à temps, la commande est annulée et les sommes correspondantes déjà encaissées sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat initial. Son émission intervient généralement dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures de traitement de l’établissement bancaire, du réseau de cartes ou du prestataire de services de paiement concerné.
Si le délai de réception des fonds paraît anormalement long, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification du remboursement.
Situations dans lesquelles l’interruption de la commande peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une étape logistique qui ne permet plus de l’intercepter, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à l’identification et à la vérification de la commande n’ont pas été communiquées en temps utile par le client.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables résultent d’informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les coûts correspondants peuvent être mis à sa charge dans la mesure autorisée par la loi.
Ces règles relatives à l’annulation opérationnelle d’une commande n’ont pas pour effet de limiter les droits impératifs accordés au consommateur.
Commande déjà confiée au transporteur
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Cette impossibilité d’interrompre matériellement l’expédition n’empêche cependant pas le consommateur d’exercer, après réception du produit, son droit légal de rétractation ainsi que les autres droits impératifs dont il bénéficie.
Il peut également utiliser, lorsqu’elles sont applicables, les possibilités de retour prévues par la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Exercice du droit légal de rétractation après réception
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à fournir de motif.
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, cette décision peut notamment être transmise à l’aide de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur le site, du formulaire type de rétractation, d’une déclaration claire envoyée depuis la page « Contact », d’une déclaration adressée par courrier électronique au service client ou de tout autre moyen exprimant sans ambiguïté la volonté du consommateur de se rétracter.
Il suffit que la déclaration de rétractation soit envoyée dans le délai légal de 14 jours pour que le droit soit exercé dans les délais. Le consommateur n’a pas à attendre une vérification, une autorisation ou une approbation préalable du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, un accusé de réception lui est transmis par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles la déclaration a été soumise.
Organisation du renvoi après rétractation
Avant d’expédier le produit faisant l’objet d’une rétractation, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires au traitement correct du colis.
Cette prise de contact a uniquement pour fonction de faciliter l’organisation matérielle du retour. Elle ne constitue ni une demande d’autorisation ni une condition préalable à l’exercice valable du droit légal de rétractation.
Les modalités précises de renvoi des produits, la répartition des frais de retour, les conditions d’échange ainsi que les délais applicables aux remboursements sont définis dans la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Faculté commerciale de retour ou d’échange
Pour les produits remplissant les conditions applicables, le site propose également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant une période de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit.
Cette période de 30 jours englobe les 14 jours correspondant au droit légal de rétractation. Elle ne doit pas être interprétée comme un délai supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter à la période légale de 14 jours.
Maintien des droits du consommateur
La présente politique organise uniquement les conditions dans lesquelles une commande peut être interrompue avant son expédition et les conséquences d’une telle annulation.
Le fait qu’une commande ne puisse plus être interceptée ou annulée avant sa livraison ne supprime ni ne réduit le droit légal de rétractation ni les autres droits impératifs dont le consommateur bénéficie en vertu de la législation applicable.